El 2020 que dejamos atrás ha traído cambios profundos en la sociedad y en el funcionamiento de las empresas, causados por la confluencia de la crisis sanitaria y los últimos avances en la tecnología. La mayoría de estos cambios seguirán vigentes a lo largo del próximo año, y algunos permanecerán más allá, en el mundo post-Covid. Un ejemplo es el teletrabajo y las videoconferencias, que ya se han convertido en una solución alternativa a las reuniones profesionales y en una forma de seguir en contacto con amigos y familiares que no viven en nuestra misma localidad.

En este contexto, el pasado verano la consultora Gartner publicó una encuesta que revelaba que el 82% de los ejecutivos se muestran favorables a permitir el teletrabajo incluso cuando acaben las restricciones a la movilidad. Empresas como Google, tradicionalmente reacias a este modelo, han cambiado de mentalidad y van a permitir a miembros de su plantilla trabajar desde casa hasta, al menos, mediados de 2021. De esta nueva realidad, más deslocalizada, emergen varias tendencias de cara al futuro.

Los trabajadores en remoto requerirán un apoyo diferente y formaciones más avanzadas

Cuando comenzaron los confinamientos y muchos trabajadores empezaron a trabajar desde sus hogares, los límites de la jornada laboral se desdibujaron. Eso va a obligar a las empresas a buscar métodos híbridos y fluidos para equilibrar lo profesional y lo personal, ya que en caso contrario el rendimiento de la organización y el bienestar de los trabajadores podría resentirse. Además, la distancia puede crear situaciones en las que los empleados deben tomar decisiones importantes sin el apoyo de sus superiores. Por otro lado, la dependencia de las herramientas tecnológicas tiende a incrementarse, lo que implica someter a la plantilla a formaciones periódicas, dedicadas a las plataformas y a la tecnología que utilizan habitualmente. Un proceso que debe contar con la implicación del personal técnico, cuya importancia en la organización crecerá.

Mayores niveles de automatización

En informática se habla de automatización para definir la creación de software y sistemas para reemplazar los procesos repetitivos y reducir la intervención manual. Este concepto ayuda a los empleados a ser más productivos, eliminando tareas diarias mecánicas para concentrarse en elementos más complejos. Cualquier tarea repetitiva es susceptible de ser resuelta con una solución automatizada, pero no en todas es recomendable su aplicación. Demasiada automatización puede llevar a un servicio impersonal, hecho problemático cuando se aplica a cuestiones como la experiencia de usuario o la prospección de nuevos clientes. De nuevo, las empresas tendrán que encontrar un equilibrio en este sentido.

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La llegada de la IA predictiva para el e-commerce

La Inteligencia Artificial predictiva, también conocida como Inteligencia Artificial emocional, sigue avanzando. La idea de un sistema que pueda medir las emociones de un usuario, para determinar qué mensaje mostrar a continuación, puede suponer un cambio radical en el comercio mundial (además de presentar consideraciones éticas hasta ahora impensables). A medida que los algoritmos se vuelven más certeros en la lectura de las emociones del cliente, la programación de la IA puede aplicarse para influir en los comportamientos. Y no sólo a nivel visual: los robots de chat están aprendiendo a reconocer cuando los compradores están frustrados o cuando quieren abandonar la compra, por las palabras y la puntuación que eligen.

Un mundo sin contacto

Otra tendencia tecnológica que se ha disparado durante la pandemia ha sido el touchless-ness (sin contacto), cuyo desarrollo se ha acelerado por imperativo de los gestos barrera. Así, los restaurantes están promoviendo la distribución de pedidos sin interacción, en puntos de recogida especiales. Y la mayoría de comercios se están pasando a opciones de pago sin contacto. Esta corriente puede mantenerse incluso una vez acaben las restricciones. El problema es que hay algunos sectores en los que la transición es mucho más compleja: la venta de productos textiles, por ejemplo, requiere a día de hoy que el comprador pueda tocar y probarse los productos. En estos sectores la innovación y la búsqueda de nuevas soluciones será clave.